Vous avez envoyé les justificatifs demandés.

Maintenant, c’est à moi de comprendre pourquoi personne n’a agi.

»

Il quitta l’hôpital avec les copies des documents et une sensation qu’il n’avait jamais connue après une mauvaise réunion d’affaires.

De la honte.

Le lendemain, Victor arriva à 8 h 07 avec deux classeurs et un ordinateur portable.

Ethan remarqua immédiatement le retard.

Habituellement, il aurait commencé par cela.

Cette fois, il désigna simplement la chaise en face de son bureau.

« Les comptes du 4B.

»

Victor ouvrit son ordinateur.

« Comme je vous l’ai expliqué, cette locataire a accumulé plusieurs impayés.

Nous avons suivi la procédure standard.

»

« Montrez-moi ses demandes médicales.

»

Victor hésita.

Une seconde seulement.

Mais Ethan la vit.

« Elles ont dû être traitées par l’équipe administrative.

»

« J’en ai trois copies avec le tampon de votre bureau.

»

Ethan les posa sur la table.

Victor se pencha.

« Ah.

Oui.

Je vois.

»

« Où sont-elles dans le système ? »

« Il y a peut-être eu une erreur de saisie.

»

« Trois fois ? »

Victor croisa les mains.

« Monsieur Blake, avec tout le respect que je vous dois, nous gérons des centaines de locataires.

Si nous faisons une exception à chaque histoire difficile, les retards deviennent incontrôlables.

»

La phrase resta suspendue entre eux.

Ethan pensa à Lily devant la machine à coudre.

Aux petits pansements sur ses doigts.

« Ce n’est pas une histoire difficile.

C’est une clause écrite dans notre propre politique.

»

Il sortit une autre feuille.

« Hospitalisation grave.

Perte temporaire de revenus.

Suspension des pénalités jusqu’à examen.

Pourquoi cela n’a-t-il pas été appliqué ? »

Victor soupira.

« Cette politique nous coûte de l’argent.

»

« Elle me coûte de l’argent.

Pas à vous.

»

Victor ne répondit pas.

Ethan passa ensuite aux autres comptes.

Ce qu’il découvrit fut moins spectaculaire qu’un crime soigneusement organisé, mais plus dérangeant à ses yeux parce que tout semblait être devenu normal.

Des demandes ignorées.

Des frais appliqués automatiquement.

Des courriers renvoyés avec des réponses standardisées.

Des problèmes de plomberie signalés plusieurs fois avant d’être réparés.

Des familles poussées à payer des pénalités plutôt que des médicaments ou des courses.

Rien de tout cela n’était assez énorme pour apparaître dans les rapports mensuels qu’Ethan consultait.

Mais mis bout à bout, les détails dessinaient un système où la rentabilité avait fini par remplacer le jugement.

Et Ethan avait approuvé chaque rapport sans jamais demander qui vivait derrière les numéros d’appartement.

« Combien de primes avez-vous touchées pour réduire le taux d’impayés ? » demanda-t-il.

Victor se raidit.

« Mes primes sont prévues dans mon contrat.

»

« Répondez.

»

Victor donna le chiffre.

Ethan se renversa lentement dans son fauteuil.

Il comprit alors pourquoi les dossiers médicaux avaient été si faciles à ignorer.

Accorder un délai dégradait certains indicateurs internes.

Refuser, ajouter des frais ou pousser un locataire à partir améliorait les résultats présentés à la direction.

Et la direction, c’était lui.

Il avait récompensé les mauvais comportements sans prendre la peine de regarder comment les bons chiffres étaient obtenus.

« À partir d’aujourd’hui, vous n’avez plus autorité pour lancer une procédure contre un locataire », dit Ethan.

Victor pâlit.

« Vous me suspendez ? »

« Oui.

Et un